B2B-yritysten näkökulma

B2B-yrityksissä asiakaskokemus ei ole pelkkä palvelutason mittari – se on liiketoiminnan kriittinen vipuvarsi. Asiakaskeskeiset yritykset kasvavat tutkitusti tehokkaammin kuin muut.

Yrityksille tämä on mahdollisuus ja riski. Avainkysymys on: miten muunnamme kokemuksen tuloksiksi?

Asiakaskokemus on jatkuvaa analytiikkaa

Perinteinen tapa tarkastella asiakastyytyväisyyttä raporttien tai vuosikyselyjen kautta ei enää riitä. Moderni B2B-asiakaskokemuksen johtaminen perustuu jatkuvaan analytiikkaan ja oikeisiin välineisiin sekä kysymyksiin.

Mallinna siis asiakkuuden koko elinkaarta ja kysy esimerkiksi näitä kysymyksiä:

• Miten asiakas kokee arvoa eri vaiheissa: harkinta, sopimushetki, käyttö, asiakaspalvelu, uusinta?
• Missä kohtaa asiakas kokee kitkaa tai tyytymättömyyttä?
• Miten nämä korreloivat asiakkuuden kannattavuuden, uusintatilausten tai liikevaihdon kanssa?

Kun asiakaskokemuksesta saadaan yhtenäistä ja ajantasaista dataa, se ohjaa päätöksentekoa ja liiketoiminnan tärkeitä suunnan muutoksia.

Mistä arvoa syntyy?

1. Asiakkuuden elinkaaren pidentäminen

Asiakaskokemus korreloi tutkitusti asiakkuuden keston ja volyymin kanssa, joten asiakaskokemusta kannattaa mitata systemaattisesti koko elinkaaren ajan. Tämä auttaa kohdentamaan resurssit datan avulla vaikuttavasti nyky- ja uusasiakashankinnan kesken.

2. Parempi segmentointi ja priorisointi

Asiakaskokemuksen avulla voidaan tunnistaa, mitkä asiakkuusryhmät tuottavat parasta kokonaishyötyä, ei vain euromääräisesti, vaan myös yhteistyöhalukkuuden, suosittelun ja strategisen potentiaalin osalta.

3. Ennakoitava asiakaspoistuma

Jo yksi negatiivinen kokemus voi sysätä pitkäaikaisenkin asiakkaan harkitsemaan kilpailijaa. Siksi asiakastyytyväisyyden lisäksi kannattaa seurata ja analysoida yhteydenottotiheyttä ja palvelutapahtumia, jotta toimenpiteet osataan kohdistaa ajoissa.

Liiketoimintadatan ja asiakaskokemusdatan yhdistäminen

Strateginen päätöksenteko ei ole pelkän NPS (Net Promoter Score) -luvun seurantaa vaan edellyttää erilaisia oikea-aikaisten näkymien yhdistämistä kunkin liiketoiminnalle merkityksellisellä tavalla:

• Dashboard, joissa yhdistetään esimerkiksi NPS, CSAT (Customer Satisfaction,) CES (Customer Effort Score) asiakaskannattavuuteen
• Segmenttikohtaiset KPI (Key Performance Indicators) -analyysit, jotka ohjaavat toimenpiteiden ja kehityspanosten kohdistamista
• Asiakaspoistuman (churn) ennustemallit, jotka aktivoivat oikea-aikaisia toimenpiteitä
• Operatiivisten prosessien linkitys, kuten volyymi, myyntisyklien pituus, uusintakaupat sekä reklamaatioiden määrät

Yhteenveto: Asiakaskokemus on taloudellinen mittari

Asiakaskokemuksen merkitys ei ole pehmeä asia – se on kovaa liiketoimintaa. Yritykset, jotka kykenevät tarkastelemaan asiakaskokemusta strategisena arvonlähteenä, pystyvät priorisoimaan asiakaspysyvyyttä, kasvattamaan myyntiä sekä kohdentamaan resurssinsa viisaammin.

PBI tarjoaa työkalut, kokeneen tiimin sekä pitkäaikaisen alan asiantuntemuksen, joilla asiakaskokemuksesta tehdään mitattavaa ja ymmärrettävää – ja ennen kaikkea liiketoiminnallisesti vaikuttavaa.

Hyvä asiakaskokemus ei ole vain miellyttävä – se on kannattavaa.